Producto digital · Salud · 2024
Wizz Life
De clínicas saturadas a telemedicina sincrónica
Rol
Product Designer
Año
2024
Duración
3 meses
Plataforma
iOS · Android
Contexto: Ops Clínicas
Cuello de botella definido como fricción de alta frecuencia con bajo valor clínico — visitas repetibles desplazando procedimientos de alta complejidad.
01 · Contexto & Business Challenge
Product Challenge & Context
capacity constraint — product challenge
Wizz Life enfrentaba un cuello de botella de capacidad instalada: la app obsoleta forzaba a los pacientes a acudir físicamente a las clínicas para tareas resolubles en segundos de forma digital —confirmar citas, revisar guías, reportar avances—. El resultado eran centros de atención saturados con consultas de bajo valor clínico.
La deuda técnica y de diseño bloqueaba el escalamiento del modelo de negocio: incorporar nuevos tratamientos o expandirse geográficamente requería aumentar el personal presencial de forma proporcional. El LTV por paciente se erosionaba por fricciones evitables en el journey post-venta.
Pregunta de diseño: ¿Cómo transicionamos de un modelo físico-dependiente a un ecosistema híbrido sin degradar la confianza clínica del paciente?
Metodología: Research Mixto
Triangulación: entrevistas + encuestas + análisis de flujos. La métrica del 70% fue el "north star" que justificó el pivot a digital-first.
02 · Strategic Research & Insights
Qualitative + Quantitative Discovery
12
Entrevistas en profundidad
pacientes 22–45 años
50
Respuestas en encuestas
enfoque en adherencia
70%
Barreras de adherencia
causadas por traslados físicos
qualitative + quantitative — patient-centered discovery
Insight crítico: los pacientes no necesitaban un doctor en cada paso; necesitaban validación constante y de bajo costo. La ausencia de feedback inmediato —"¿lo estoy haciendo bien?"— generaba ansiedad y visitas presenciales evitables.
Este hallazgo reorientó el diseño: en lugar de replicar la visita médica digitalmente, arquitectamos un sistema de confirmación progresiva que resuelve el 70% de las dudas sin intervención clínica directa.
01 · User Persona
El Ecosistema Dual
| Atributo | Oscar (Paciente) | Dra. Carolina (Clínica) |
|---|---|---|
| Perfil | 34 años, Profesional en Santiago. | 36 años, Ortodoncista / Directora Clínica. |
| Driver | Ahorro de Tiempo: evitar traslados innecesarios. | Capacidad Operativa: liberar sillones dentales. |
| Necesidad | Validación constante ("¿voy bien?"). | Autonomía técnica (CMS) para actualizar protocolos. |
| KPI | −40% tiempo de agendamiento. | 60% inducciones digitalizadas. |
| Frustración | Agendas saturadas y falta de feedback. | Tareas repetitivas de bajo valor clínico. |
02 · Service Blueprint
The Service Blueprint Shift
01
Onboarding
Frontstage · Oscar
Realiza inducción vía App.
── Línea de Visibilidad ──
Backstage · CMS
Contenido servido desde el CMS Headless.
02
Seguimiento
Frontstage · Oscar
Consulta guías dinámicas.
── Línea de Visibilidad ──
Backstage · CMS
Actualiza protocolos en Real-Time sin IT.
03
Control
Frontstage · Oscar
Agenda Teleconsulta.
── Línea de Visibilidad ──
Backstage · CMS
El sistema filtra citas de bajo valor.
04
Validación
Frontstage · Oscar
Recibe feedback visual (Rojo/Verde).
── Línea de Visibilidad ──
Backstage · CMS
Lógica condicional por hitos médicos.
Patrón: Conditional Logic
Progressive disclosure aplicado a fases médicas — el paciente solo ve lo relevante a su semana de tratamiento, no el flujo completo.
03 · Arquitectura de Sistemas
Telehealth Logic & Conditional States
information architecture — conditional states & edge cases
Arquitectamos la app sobre lógica condicional de estados: las funciones disponibles se habilitan y bloquean dinámicamente según la fase del tratamiento, eliminando ruido cognitivo y previniendo errores de protocolo sin formación adicional del paciente.
Conditional Blocking (UI por fases)
Módulos habilitados por etapa. El paciente en semana 2 no ve opciones de semana 8 — carga cognitiva reducida al mínimo relevante.
Hero Banners Dinámicos
Cards de acción primaria que cambian estado visual según urgencia: verde (ok), amarillo (atención), rojo (cita requerida). CTR en teleconsulta sincrónica maximizado.
Edge Cases: Pérdida de Señal
Estados intermedios explícitos para interrupciones de teleconsulta. El paciente siempre sabe qué ocurrió y cuál es el siguiente paso, sin intervención del equipo clínico.
Design Ops
Tokens → Flutter: cambios en Figma propagan automáticamente al código de producción sin ciclos de release .
04 · Design Ops & Escalabilidad
Scalable Design System
scalable design system — autonomy by design
Mi rol como Product Designer implicó asegurar que el diseño escalara sin generar deuda técnica ni operativa. Dos decisiones estructurales que definen la madurez del sistema:
Design Tokens → Flutter
UI Kit atómico en Figma con correspondencia directa entre variables de diseño y los tokens consumidos por los widgets de Flutter. Cambios visuales propagan automáticamente al código.
→ −50% time-to-market en nuevos módulos de tratamiento
CMS Headless → Autonomía Médica
Cards de procedimiento gestionadas desde CMS headless. El equipo clínico actualiza protocolos en tiempo real sin involucrar ingeniería ni esperar validación en App Store.
→ Desacoplamiento total de operaciones de contenido
Métricas de Negocio
KPIs definidos antes del diseño, no retroactivamente. El −40% era el objetivo en la primera sprint review, no un hallazgo posterior.
05 · Business Impact & Outcomes
Resultados Medibles
−40%
tiempo de agendamiento
lead-to-appointment
60%
inducciones digitalizadas
del total de inducciones
+30%
interacción con guías
contenidos clínicos
Transformamos la experiencia post-venta de Wizz Life de un modelo físico-dependiente a digital-first. Las clínicas liberaron capacidad instalada para procedimientos de alta complejidad; el equipo operativo ganó autonomía sobre el contenido; y los pacientes, la validación constante que necesitaban para adherirse al tratamiento.
Los sistemas de diseño bien especificados no son solo herramientas de UI — son infraestructura operativa que reduce costos de coordinación y habilita escala sostenida.
